“零容忍”态度获点赞 云南严厉打击旅游市场违法违规行为

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随着云南省旅游市场热度“火爆”，各种各样不和谐声音也在旅游市场出现，导游威胁乘客、暗讽游客，以及强制收费等行为不容忽视，面对近期负面事件，云南文旅部门以“诉求有人管、舆情有回应、反馈有温度”态度维护云南旅游金字招牌。

3月29日，一条内容为云南丽江导游大巴车上威胁游客的视频冲上热搜，视频中一名男子对着车上乘客说：“现在我不讲你是谁，麻烦你单独来找我谈，跟我讲清楚讲明白，大不了我导游不干了，我卖车卖房卖地都要和你干到底。”态度十分恶劣，引起负面舆论。

接报后，丽江文旅局第一时间严厉打击旅游市场违法违规行为，当晚发布通告表示网民反映的问题属实，已责令涉事的丽江卓越旅行社及导游徐某某停止接待旅游团队，并接受调查。丽江文旅局称，对违法违规问题，丽江市文化和旅游局将依法严肃处理。

3月31日，云南西双版纳傣族自治州景洪市一景区旅拍店拉客不成殴打游客引发关注。江北派出所立即出动调查，公安机关对打人者进行拘留15天，并处以罚款。

有诉必严查、快速回应、有事不过夜的态度和处理方式让不少网友点赞。近年来，短视频平台投诉、一部手机游云南平台投诉等，已成为游客及时维权的快速途径，云南各级文旅部门高度重视。今年，云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室印发《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》（下称《措施》），进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，树立云南旅游良好形象，云南文旅部门一直重点关注旅行社、导游等重点领域的投诉和舆情信息，这也是此类事件相关部门能第一时间监督、调查、处理、反馈到位的原因。

在此类事件中，可以看到有关部门对民声民意的重视与提升旅游服务质量的决心，但同时由点到面提升服务质量也必然需要持之以恒。云南省导游协会日前在云南省文旅局长会议中提到职业技能大赛、组织培训等方式提升导游服务质量，但“我的地盘我做主”的恶性行为依旧发生，这要求除文旅部门加强管理外，有关行业自查必须全面下沉到个人，加速提升行业内的监督和突发事件处理能力。同时，完善旅游市场信用体系建设，增强旅行社、导游服务意识必须在行业内贯彻落实。服务业始终是与人交往的行业，除了管理导游也应关注导游心态问题，不仅仅关注法律法规，同步并合理安排导游进行心理学、行为学等培训也须加紧，帮助导游提升沟通能力及自我调节能力，必然能提高导游对客服务和保持良好从业心态的能力。

此外，虽然“五一未至”，但云南多地已出现酒店订满、一票难求现象，劳动节期间内云南旅游市场的人流量可以预见。为遏制有害问题，文旅相关的政府部门、行业协会、旅行社、导游、景区景点、交通、住宿服务、餐饮等重点领域及人员，需要以此次丽江事件为鉴、警钟长鸣。（贺莹）

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